Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Mô hình nghiên cứu

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al., 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ được thể hiện ở Hình 1.

[Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996]

Hình 1. Mô hình quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở Bảng 1:

Bảng 1. So sánh khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

[Nguồn: nghiencuukhoahoc.edu.vn, 2022]

Hiểu biết sự khác biệt trên sẽ giúp hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

Tài liệu tham khảo

1. Ahmad, J., & Kamal, N. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4), 146-61.

2. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality – a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
3. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-14.
4. Yavas, U., Bilgin, Z., & Shemwell, D. J. (1997). Service quality in the banking sector in an emerging economy: A consumer survey. International Journal of Bank Marketing, 6(), 217–223.

Kết thúc.