Mô hình chất lượng dịch vụ chức năng và kỹ thuật

Mô hình chất lượng dịch vụ chức năng và kỹ thuật

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng dịch vụ chức năng (Functional Service Quality – FSQ) và chất lượng dịch vụ kỹ thuật (Technical Service Quality – TSQ), trong đó chất lượng dịch vụ bị tác động bởi thành phần Hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, có 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là Chất lượng dịch vụ chức năng, Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và Hình ảnh doanh nghiệp. Nên mô hình này còn được gọi là mô hình FTSQ (Hình 1).

[Nguồn: Gronross, 1984]

Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ chức năng và kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng nhận thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và là sự cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, Chất lượng dịch vụ kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.

Có 5 tiêu chí để đánh giá yếu tố này, bao gồm:

• Khả năng giải quyết vấn đề;
• Kỹ năng chuyên môn;
• Trình độ tác nghiệp;
• Trang thiết bị hiện đại;
• Hệ thống lưu trữ thông tin.

Chất lượng dịch vụ chức năng

Chất lượng dịch vụ chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì Chất lượng dịch vụ chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, và được thể hiện thông qua 7 yếu tố:

• Sự thuận tiện trong giao dịch;
• Hành vi ứng xử;
• Thái độ phục vụ;
• Công tác tổ chức doanh nghiệp;
• Tiếp xúc khách hàng;
• Phong thái phục vụ;
• Tinh thần tất cả vì khách hàng.

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng Hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Hơn thế, Hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen và Lindestand, 1998). Như vậy, Hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về Hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Gustafsson, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).

Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng đánh giá Hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.

Tài liệu tham khảo

1. Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). The Effect of Corporate Image in the Formation of Customer Loyalty. Journal of Service Research, 1(1), 82-92.
2. Gronroos, C. (1984). A service Quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
3. Johnson, M. D., Gustafsson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models [Electronic version]. Retrieved [insert date], from Cornell University, School of Hospitality Administration site: http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/715.

Kết thúc.