Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BankServ

Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BankServ

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên những tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp (Caruana và cộng sự, 2000). Đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu giữ được của dịch vụ gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cần thiết để xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ BankServ (Banking Service) được phát triển bởi Avkiran (1994) và chuyển thể từ mô hình Servqual nhằm phù hợp với ngành ngân hàng. Nó là một công cụ được thiết kế để cho phép khách hàng phản ánh về những kỳ vọng và nhận thức của họ. Các thành phần của chất lượng dịch vụ trong mô hình BankServ phân loại theo bốn yếu tố (Hình 1):

1. Nhân viên: Nói lên thái độ, đáp ứng và sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên tới khách hàng;
2. Tin cậy: Phản ánh mức độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng trong giao dịch và bảo mật;
3. Thông tin: Thực hiện nhu cầu của khách hàng bằng cách tư vấn tài chính và phục vụ thông báo kịp thời;
4. Dịch vụ quầy: Ngân hàng có đủ số lượng nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng trong suốt giờ làm việc và trong giờ cao điểm.

[Nguồn: Avkiran, 1994]

Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BankServ

Tài liệu tham khảo

1. Avkiran, N. K. (1994). Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing, 12(6), 10 – 18.
2. Caruana, A., Money, A. H., & Berthon, P. R. (2000). Service Quality and Satisfaction— The Moderating Role of Value. European Journal of Marketing, 34(), 1338-1352.

Kết thúc.