Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ thường được áp dụng cho các lĩnh vực công, còn mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu thường dùng đo lường cho các sản phẩm, hay các ngành hàng.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ

Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) là chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng của nền công nghiệp quốc gia tại Mỹ. ACSI bắt nguồn từ sự biến đổi hài lòng khách hàng Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) vào năm 1989 bởi Claes Fornell và được phát triển cho cả thị trường Thụy Điển và Mỹ (phiên bản ở Mỹ được nghiên cứu tại Đại học Michigan vào tháng 10/1994).

ACSI là mô hình nguyên nhân và kết quả với các chỉ số bắt nguồn cho sự hài lòng (bao gồm: Sự mong đợi khách hàng, Chất lượng cảm nhận và Giá trị cảm nhận), mang đến sự hài lòng (ACSI) và kết quả mang lại bao gồm Sự than phiền và Lòng trung thành khách hàng (Hình 1), bao gồm cả duy trì khách hàng và khả năng chịu giá).

[Nguồn: Đại học Michigan, 1994]

Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ

Mô hình ACSI còn có thể được biểu diễn lại nhằm xác định biến độc lập và biến phụ thuộc như thể hiện ở Hình 2.

Theo đó, yếu tố Chất lượng cảm nhận và Sự than phiền khách hàng đóng vai trò là biến độc lập; yếu tố Sự mong đợi khách hàng, Giá trị cảm nhận và Sự hài lòng khách hàng vừa đóng vai trò biến độc lập vừa đóng vai trò biến phụ thuộc; và yếu tố Sự trung thành khách hàng đóng vai trò biến phụ thuộc.

[Nguồn: Đại học Michigan, 1994]

Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ xác định biến độc lập – phụ thuộc

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu

Được phát triển bởi Ủy ban Kỹ thuật Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI, 1998), mô hình ECSI có một số khác biệt nhất định so với ACSI. Điểm giống nhau giữa ECSI và ACSI là cả hai mô hình đều có thành phần Sự mong đợi khách hàng, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng khách hàng và Sự trung thành khách hàng. Có hai điểm khác nhau giữa hai mô hình, đó là thành phần Sự than phiền khách hàng và Hình ảnh doanh nghiệp (Hình 3).

[Nguồn: ECSI Technical Committee, 1998]

Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu

Thông thường, ACSI được áp dụng cho lĩnh vực công, còn ECSI dùng cho đo lường các sản phẩm, các ngành.

Tài liệu tham khảo

American Customer Satisfaction Index. https://www.theacsi.org/about-acsi, truy cập 17/07/2020.

ECSI Technical Committee (1998). European Customer Satisfaction Index: Foundation and structure for harmonized national pilot project. Report prepared for the ECSI Steering Committee, October 1998.

Kết thúc.