Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (CLDV) như được trình bày ở Hình 1.

[Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985]

Hình 1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và sự nhận thức của doanh nghiệp về các kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân là do doanh nghiệp chưa hiểu hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính CLDV. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện do có sự khác biệt giữa đặc tính CLDV nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. Mặc dù có những chỉ dẫn cụ thể trong quá trình phân phối dịch vụ song chưa chắc chắn tạo ra dịch vụ chất lượng cao do sự không đồng đều và tiêu chuẩn hóa của nhân viên cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách thứ tư xuất hiện do sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được phân phối và những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ. Các hình thức truyền thông và quảng cáo sẽ tác động rất lớn đến sự mong đợi của khách hàng, sự không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và những lời hứa hẹn, phóng đại tác động trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng về CLDV.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện do có sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì CLDV được xem là hoàn hảo. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó – khoảng cách 1, 2, 3, 4. Mô hình được biểu diễn như sau:

CLDV = f (KC_5) = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.

Hiểu theo cách khác:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình này cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về CLDV và đo lường CLDV được cảm nhận bởi khách hàng. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng CLDV, các nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước đó.