Mô hình thực hiện dịch vụ SERVPERF

Mô hình Servperf được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình Servqual nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.

Khái quát

Dịch vụ rất khó đo lường do các tính chất vô hình, không thống nhất, không tách rời và không lưu trữ được. Hơn nữa, thẩm định chất lượng lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo Servqual được thừa nhận là có giá trị. Nhưng thủ tục đo lường Servqual khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình Servqual là mô hình Servperf (Service performance). Thang đo này được Cronin và Taylor giới thiệu (1992), xác định chất lượng dịch vụ (CLDV) bằng cách chỉ đo lường CLDV cảm nhận.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) và cũng đo lường CLDV trên cơ sở năm nhân tố, bao gồm: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình (tham khảo Các thành phần của chất lượng dịch vụ). Sử dụng thang đo Servperf vào đo lường CLDV đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo Servqual trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.

Cornin và Taylor cho rằng CLDV có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định CLDV tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường CLDV của mình.

Áp dụng mô hình Servperf

Bộ thang đo của Servperf chỉ có 1 phần (1 bảng câu hỏi) với 22 phát biểu chỉ hướng vào cảm nhận của khách hàng đối với CLDV. Ngắn gọn hơn mô hình Servqual một nửa.

Vì thế, tiết kiệm được thời gian, tăng độ tin cậy và tính ổn định của dữ liệu.

Tài liệu tham khảo

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality – a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

Miller, Kathleen F. (2008). Service quality in academic libraries: an analysis of LibQUAL+TM scores and institutional characteristics. Spring Term, 121p.

Kết thúc.